以銀行視角淺談ETC業務發展過程的利與弊


來源:金卡生活    作者:楊鵬 賈以默    2020-1-20 11:50

ETC是Electronic Toll Collection的縮寫,是全自動電子收費系統的簡稱,是智能交通系統的服務功能之一,適合在高速公路或交通繁忙的橋隧環境下使用。該技術在國外已有較長的發展歷史,美國、歐洲等許多國家和地區的電子收費系統已經局部聯網并逐步形成規模效益。2014年3月,交通運輸部正式下發通知,啟動了全國高速公路ETC聯網工作,到2015年年底基本實現全國ETC聯網,主線收費站ETC覆蓋率達到100%。本文以山西省運城市為例,站在銀行的視角,通過闡述ETC業務發展現狀和特點,分析其對商業銀行影響推廣的主要因素,提出相關建議。

ETC業務發展現狀

目前,運城轄內ETC業務主要有兩種辦理方式,一種是客戶直接與ETC運營中心或高速管理局(以下簡稱高管局)簽訂業務協議進行辦理;另一種則是通過銀行或支付機構辦理,銀行或支付機構再與ETC運營中心高速管理部門合作,通過物流進行派送、安裝和激活設備。

運城轄內開展ETC業務的有10家銀行機構,轄內發行總目標為89.9萬輛,截至2019年11月底,累計完成52.1萬輛。其中,工商銀行運城分行完成13.12萬輛,占全轄累計數量的25.18%;建設銀行運城分行12.20萬輛,占全轄累計數量的23.42%;農業銀行運城分行6.06萬輛,占全轄累計數量的11.63%。

從總體上看,運城轄區ETC業務完成占比不高,市場還有很大潛力可以挖掘。但在業務實際拓展中并非如此,部分因素阻礙了業務發展,甚至產生了負面影響。

影響ETC推廣的主要因素

運營環境有待改善,受理機構投訴增加。首先,隨著各家代理發行機構辦理ETC業務的猛增,國家路網中心原有網絡帶寬難以承載多家銀行大量客戶同時申請,網絡經常出現波動、故障,因此在辦理過程中時常出現無法上傳數據的情況,導致銀行員工營銷的ETC業務無法及時辦理,造成客戶流失。

其次,ETC網絡系統存有隱患,部分機構利用ETC申請中的漏洞,造成個別客戶在不知情的情況下“辦理”ETC,造成負面影響;部分客戶因賬戶欠費造成黑名單,繳足欠款后因高管局網絡無法及時進行黑名單出庫,造成ETC通行不抬桿問題。

再次,由于ETC中心跨省數據不聯網互通,造成省外客戶無法跨省進行業務辦理,影響客戶便利。這些問題不但影響了客戶體驗,還對業務開展產生負面影響,銀行機構受訴事件中,因ETC業務導致的比例在不斷上升。

營銷成本高。綜合轄內情況,銀行機構辦理ETC業務時,主要涉及以下成本:

一是設備成本。以農業銀行運城分行為例,據粗略計算,其設備成本,線上大約在一臺180元左右,線下160元左右,根據目前的發行量計算,光設備的成本大約在1000萬元左右。

二是人員成本,同樣以農業銀行運城分行為例,因ETC業務競爭壓力過大,僅靠網點大廳正常工作時間營銷辦理遠遠不能達成目標,辦理渠道主要依靠營銷人員利用業余時間外拓,進企業、下鄉村、進駐加油站、洗車行等中間機構,再加上沒有相關的目標客戶車輛明細的數據支持,營銷人員只能盲目尋找未辦理客戶,使得營銷成本顯著提高,平均的營銷成本在一臺40元的水平,根據目前的發行量計算,成本大約在242萬元左右。

三是退貨成本,山西省內的ETC設備一旦發行,不管客戶能否正常使用,訂單狀態即為激活,非銀行原因造成的退貨、注銷要求,銀行只能配合注銷,由此引發的違約金也由銀行承擔,給銀行機構造成了極大的被動,同時造成銀行機構“既流失了客戶,又增添了賠付”。以交通銀行運城分行為例,由上述原因造成的違約金每單約為150元,這樣的退貨無疑增加了銀行的營銷成本。

設備質量參差不齊,物流壓力大。由于山西省各大銀行線上ETC辦理都是由山西省高管局太原長風西營業廳統一發行設備,發行壓力大,中途一度出現斷貨半個月左右的情況,再加上順豐派送環節和激活程序的故障、優化等,客戶的平均等候時間長達一個月之久,即使這樣仍有部分客戶未收到設備或安裝不到位,但具體原因需逐戶上報高管局查詢,客戶體驗很差。銀行機構因此被投訴的案例不在少數,以農業銀行運城分行為例,從2019年7月起,關于ETC方面的投訴高達100起,平均到每天就有1筆,既有損銀行的公眾形象,也影響到客戶的良好體驗。

業務拉動不明顯。從轄內金融機構情況來看,僅靠ETC業務營銷帶來的新客戶增長微乎其微,ETC業務辦理多數是以存量客戶為主,如果客戶是用信用卡開辦的ETC業務,對于銀行機構吸收存款沒有幫助,反而還容易形成銀行墊款(客戶利用信用卡通過ETC站點時,銀行先行墊付,隨后客戶償還信用卡)。各行因競爭壓力,紛紛取消了保證金,一旦形成墊款,銀行只能被動催收。

相關工作建議

完善網絡建設,改善營運環境。高速管理局及相關部門應該加強對ETC中心網絡設施的建設,減少因網絡波動、故障導致的業務辦理不暢的問題;加強全國網絡數據庫資源互享,盡早盡快實現跨區域業務辦理,方便群眾辦理業務。

互通互利,降低各項成本。ETC業務相關部門應當加強互通,平衡收支,減少單一環節成本開支過大的情況,為受理機構減負。

加強設備把關。ETC業務量的蓬勃發展本是好事,然而目前來看,因集中發行而導致的設備問題不再少數,銀行機構因此受到投訴的在投訴中占比也與日俱增,設備發行部門應該加強市場管理,緊抓設備采購,從源頭上把控設備質量,將此項便民惠民工程落到實處。

做好售后服務。結合目前運城轄區情況來看,無論是客戶還是各家銀行機構對售后問題都反映強烈,例如,有客戶在通過ETC專用車道時,會因為各種特殊情況而“卡殼”,出現上下高速不抬桿、不扣款、已還清欠款“黑名單”未如期解除等情況;物流派送不及時,安裝不到位等問題,建議各部門通力合作,適當增加設備線下發行站點,緩解設備發行壓力,保障設備安裝、激活的效率;對集中反映的售后電話不暢通,投訴問題不能高效解決的,應當配備專人負責,處理好每一個ETC用戶“售后”服務,持續提升客戶服務滿意度。

(作者:楊鵬供職于中國人民銀行運城市中心支行 賈以默供職于中國人民銀行垣曲縣支行)

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