新華社:銀行花式營銷ETC “套路” 背后 凸顯金融應用“空白”


來源:新華社    作者:邵魯文    2019-8-28 9:53

今年以來,大力拓展ETC用戶資源成為許多銀行業務重點。記者調查發現,一些銀行為招攬ETC用戶,在營銷過程中存在種種不規范現象,雖然數量增速明顯,但辦理過程中暗藏的“套路”引發用戶不滿。

ETC辦理花式營銷頻現引發爭議

最近一段時間,不少銀行在推廣ETC時花樣迭出。記者調查發現,不少銀行頻繁使用以下不規范方式拉攏用戶辦理ETC。

——收費站攔車,停車場貼廣告。此前有媒體報道,某銀行員工身穿印有“稽查”字樣的工作服,在湖北漢蔡高速琴臺收費站前攔車辦理ETC,當地高速公路管理部門隨后回應,銀行個別工作人員混穿具有行業特征的服飾并隨意攔車,給司乘帶來困擾。

濟南市民王西園告訴記者,自己的汽車在濟南一處停車場停放后,右后視鏡被貼了某銀行辦理ETC的宣傳貼紙,因為天氣炎熱,貼紙撕下后發現膠都粘在后視鏡上。“這種營銷方式,已經對安全駕駛產生了影響”。

——虛假宣傳,辦理容易審核慢。多位市民告訴記者,一些機構宣稱ETC“極速辦理”“3個工作日辦理完畢”,但在實際辦理過程中卻發現并非如此。在消費投訴平臺“黑貓投訴”上,有用戶反映在微信ETC助手支付99元申請辦理ETC,當時承諾7-15工作日審核完畢,但30天時進度仍為審核中,打客服電話也沒得到明確答復。

——ETC“裝”到報廢車上。某銀行理財經理耿釗告訴記者,以前ETC業務實行實名制,自己的車綁定自己的卡,但現在辦理ETC受理條件放寬,不是自己的車也可以綁定。有的銀行為沖數量,不惜動用報廢車輛信息與銀行卡戶主綁定,等完成業績考核后,再進行注銷。

銀行考核壓力大,推銷涉嫌侵害用戶權益

多位銀行從業人員告訴記者,辦理ETC的用戶為有車一族,資質相對良好,對銀行來說是高凈值客戶,可以衍生很多金融服務。目前,許多銀行都給員工下達了辦理ETC指標任務,銀行員工壓力很大。

某國有銀行營業網點工作人員王碩告訴記者,銀行要求全網點員工輪流外出營銷ETC,員工不得不拿著移動設備在戶外尋找車主辦理。按上級要求,一個小網點一年要完成簽約數2500個左右,大一點的網點更多。平均每人在年底前需要完成160個簽約任務。ETC辦理數量與業績考核掛鉤,每差一筆任務扣100元,每月完成率低的還會被領導批評。

記者調查發現,迫于業績考核壓力的不少銀行員工,在辦理ETC過程中一些“套路”侵害了用戶權益。北京市民王一澤告訴記者,在多個銀行咨詢辦理ETC時,對方都推薦同時辦理一張信用卡,如不辦理,則要將ETC綁定一張借記卡,并凍結一筆資金,金額一般為500元至1000元不等。此外,在注銷ETC時,還需要交150元違約金。

有業內人士告訴記者,看似凍結一筆費用是銀行為防止綁定的借記卡余額不足,但實際辦理ETC過程中,一些銀行還會給辦理者開通一個消費貸,用于墊付ETC扣款,有的消費貸年利率達16.56%。這意味著,借記卡上凍結的費用,幾乎不會被使用。但這些環節,在辦理時多數客戶經理不會提前告知車主,消費者知情權受到侵害,而且貸款一旦逾期,還會影響車主個人征信。

留住用戶實現有效推廣,更多金融應用待開發

專家認為,當前銀行ETC業務推廣,雖然短期內辦理人數激增,但要真正留住用戶,還需要進一步完善ETC的應用場景以及銀行的各項增值服務。此外,對于目前推廣環節存在的種種“套路”,監管部門應進一步加強監管。

“相關部門還應繼續豐富ETC的功能,拓展ETC應用范圍。”中國社會科學院社會發展戰略研究院副教授朱濤說,例如,銀行如果能抓住ETC收費場景的流量入口,加大個人客戶深度挖掘,進而切入到個人理財、保險、車貸分期、餐飲娛樂等綜合場景應用,未來潛在收益將是一個可觀的數字。因此,在推廣ETC的同時,銀行配套的增值服務也要跟上,讓用戶有更好的使用體驗和消費體驗。

上海金融與法律研究院執行院長傅蔚岡認為,商業銀行應停止盲目和不理性的ETC營銷行為。他說,金融監管部門要及時介入監管,將商業銀行營銷ETC的一切行為納入有效監管范圍。對于ETC營銷中有擾亂市場秩序、侵害用戶權益的行為,給予商業銀行機構高管誡勉談話、經濟與行政處罰相結合的方式,增強監管的威懾力。

傅蔚岡還建議,車主在辦理ETC過程中遇到亂收費、強制辦理消費貸等不合理情況,應提高自身維權意識。在業務辦理時看清協議條款,并保留合同、發票等證據,一旦自身權益受到侵害,應及時向有關部門報案或投訴。

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